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客户差评?客户投诉?So easy!

模板堂(ecmoban.com) | 2015-07-21 16:14 | 569 我要投稿

摘要: 纠纷问题一直是大部分卖家朋友们最为头痛的问题,很多买家们不知道怎么解决,对纠纷的态度也比较消极,一般都认为退全款给客户是最好的处理方法。那么擅长与客户打好关系的他能给卖家朋友们带来哪些处理纠纷问题的小窍门呢?

当客户给差评了?当客户投诉了?当纠纷产生的时候,卖家朋友们怎么办?纠纷问题一直是大部分卖家朋友们最为头痛的问题,很多买家们不知道怎么解决,对纠纷的态度也比较消极,一般都认为退全款给客户是最好的处理方法。那么擅长与客户打好关系的他能给卖家朋友们带来哪些处理纠纷问题的小窍门呢?快跟随小编一起看看去吧!

对处理与客户的纠纷问题,吕老师主要从以下两个方面进行讲解:

一、客户纠纷的影响

1、影响买家的购物体验

比如:收到的货物与描述不相符、收到的货物有质量问题、运单号无效、长时间无法跟踪货物。

2、买家产生质疑

比如:质疑速卖通平台、质疑平台供应商、质疑平台产品。

3、卖家交易受影响

纠纷问题对卖家的影响很大,它会导致卖家们客源流失,产生纠纷的订单暂时冻结,曝光受损产品的排序下降,影响店铺等级,甚至会使店铺等级不合格无法参与平台活动。当然,买家们也就无法享受最高比例放款,回款周期也变长,同时也会影响营销邮件数量和橱窗数量。

二、客户纠纷的类型与如何避免纠纷

1、物流问题

卖家们遇到的物流问题主要包括:运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣押、包裹退回、未按照约定方式发货等。针对这些问题,小编们在下面会再详细的给大家介绍吕钧老师建议的处理方法,卖家们可要仔细看了,说不定哪一条就能解了您的燃眉之急呢。

未收到货纠纷示意图

(1)运单号无效

运单号无效这种情况的出现有两种可能性:

第一种:未通过安检

遇到这种情况,吕老师建议大家要勤检查,使用第三方物流软件多次查询,及时确认这种可能性的发生,从而及早的把情况告知客户并与客户沟通。

第二种:转单号或单号错误

如果发生这种情况,卖家们需要及时与货代确认有效单号。

(2)收货地址不正确

收货地址不正确这种情况的出现很大一部分是买家的原因,有可能是买家在填写收货地址时就明显的信息不全,针对这种情况卖家需要及时与买家联系。如果联系不上可以暂不发货,暂不发货可能会导致“成交不卖”这种情况的发生,这时卖家也不用怕,可以通过致电客服进行申诉,毕竟卖家没填写完整的收货地址,这不是卖家的过错。

收货地址不正确还有可能是买家在填写信息时,一不留神,地址就填写错误了。这种情况下,确认无法妥投后货物会退回,卖家们需要及时联系买家并保留发货凭证,从而及早重新发货。

现在也有很多Drop Shipping订单出现,这类订单的买家们一般都是代购,他们所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息,最后造成收货地址不正确,所以卖家们需要保留与他们的聊天记录。

(3)卖家私自改变运输方式

有时候卖家们为了节约成本,把与客户约定号的EMS或者商业物流改成小包,或者由于备货期原因耽误,为节省时间,由EMS改为DHL,这样会造成包裹丢失、延迟到货、扣关、支付关税等情况的发生,从而导致客户投诉。针对这种情况的发生,卖家们要按照约定方式发货,若不得不改变物流方式,卖家们需要及时与买家联系,在买家同意的情况下,改为认可的方式和报关相应的数据。

(4)物流途中

最为常见的情况就是,包裹在物流公司官方网站的物流信息,显示已收寄和货物已投妥之间的情形,卖家们可以与客户商议重新发货。如果发生重新发货的情况而引起的纠纷,卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待,若无法提供,承诺运送时间系统将不会重新计算。

小结一下:

针对物流问题,在售前买家询问时,要主动向买家介绍物流的时效,尽量让客户选择适合他的物流方式,减少物流方面的投诉。另外,设置适当“承诺运达时间”(如俄罗斯最长90天),还要保留好与买家们的聊天记录,同时使用第三方软件及时追踪,发现问题及时主动与买家协商。

2、质量问题

关于质量问题一般有:货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。为了避免这些情况的发生,卖家们需要在发货前仔细检查货物,如果情况发生了,卖家要及时响应与买家协商退款金额,并做好售后服务工作。卖家们要严把质量关,对于店铺内投诉率较高的产品及时下架,提升店铺整体买家满意度从而增加客户的粘稠度及销量。


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